Volkmar Ruebel——希尔顿上海的总经理，主要负责酒店的各项管理和运营，以及浦西地区备受争论的、最繁忙的酒店大堂。

Volkmar在希尔顿集团任职长达42年之久，拥有丰富的酒店管理经验。其中，他在亚洲希尔顿工作40年，在新加坡、泰国、马来西亚、日本、韩国以及香港等地的希尔顿都工作过，并在本地区开了七个五星级酒店。

在来上海任职之前，他在东京希尔顿工作了7年。在他任职期间，东京希尔顿取得了当时酒店行业的最高收入，并成为希尔顿集团旗下最成功的酒店。

1995年，他加入上海希尔顿酒店。其间，他目睹了上海的城市变迁以及当地酒店行业的成长历程。

最近，我们就他在上海希尔顿的管理工作采访了他。

自从“统治”上海希尔顿酒店以来，您都采取了哪些变革措施？
首先，我没有统治希尔顿，也没有统治任何人。我在服务一个团体。说到变化，我见证了上海希尔顿的一切变化，从硬件、商务到酒店经营理念。今天，即使作为上海最早的五星级酒店，我们也有最先进的技术，最好的Spa，最完善的宴会设施，和一个团结的、令人骄傲的团队。

贵酒店的大堂是上海所有酒店的大堂中最为繁忙的一个，你们如何做到这一点？
我们酒店的大堂是上海传统的酒店大堂之一。不像其他酒店大堂，你一进去，就象进入一个办公区。我们是一个基于用途建造的酒店，这一点从我们的大堂设计就可以看得出来。

当然，我们的大堂也有特别之处，它能够让人感受到我们酒店的悠久历史。另外，这里的环境很舒适、愉悦。这里有招人喜爱的家具、轻快的音乐、优秀的服务、高质量的饭菜，上等的咖啡和茶点。所有这些造就了大堂的整体氛围。

此外，也许是因为我们曾经是上海最大的酒店（现在是第二大酒店），作为酒店中心的大堂是客人进进出出的地方。尽管上面有720间客房，客人们还是喜欢在第一层见面，这就给大堂增添了生机。这样的大堂，加上管理的完善，就成为了一个很具有吸引力和趣味性的地带。

上海希尔顿与上海其它高级酒店的不同之处在于什么地方？
作为上海首家五星级酒店，我们多年来一直维持团队的统一、持久。我们拥有一个了解行业、经验丰富、专业、可靠的团队。我们的客户已经深知这一点，因此，他们愿意成为我们的回头客。

我们客户中有60%以上的人都是回头客。多年以来，他们已经成为我们的忠实客户。正如我们前面所说的，这要归结于我们持之以恒的团队，以及长久以来形成的实力。我们的员工把客户当作自己的朋友，或重要宾客，因此，这些客户都很高兴再次回来入住我们的酒店。

最重要的是，我们的酒店维护得很好。我们引进最先进的高科技来满足客户的需求，包括无线服务和高速的互联网连接。

2006年，贵酒店将有哪些变化？
2006年，我们酒店将继续发展。实际上，我们已经开始建立首批样板客房，今年，我们将进行一次集中性的改造修复工程，将所有的客房，建成由世界知名室内设计公司Wilson and Associates设计的带有先进设施的未来客房。

另外，2006年底之前，酒店将开始整合餐饮连锁点，即，中庭、大堂、希尔顿之巅（含宴会厅）等。

在上海和中国经营酒店，您面临哪些挑战？
连续性。不管你遇到什么样的困难和阻碍，客人总是期望得到最好的服务。这一点只能通过提供连续性的服务和灵活的调整来实现。

最关键的是，酒店需要随时把客人放在第一位。我们需要专注于服务客户，凡事把客户放在首位。酒店的所有员工必须认识到这一点。

你们给员工提供哪些培训和奖励措施？
在培训方面，希尔顿的培训项目可以被称作是全球酒店中最全面的。我们的员工每年接受平均60小时以上的专业培训。除此以外，他们还有机会到希尔顿大学进修。后者全年开放，提供包括基本知识及专业技能在内的350种在线培训课程。
 
就激励措施而言，我们根据酒店每年的实际盈利，发给员工奖金，还有另外一些独立的奖励措施，确保员工保持高度的积极性。

希尔顿最近和F1签订了一份全球合作协议，这份协议在未来几年中会对酒店的经营有什么影响？
一直以来，希尔顿都具有前瞻性。F1可以帮助我们促进我们的体育营销。这份协议使得我们能够参加F1的各类赞助商活动。同时，这也与我们作为Tennis Masters Cup (TMC）、家庭酒店和官方接待的唯一赞助商的原则一致。

2005年，上海希尔顿向F1 正面看台的2500名观众供餐饮服务，给TMC 体育馆的16,000观众提供餐饮服务。这些都让活动的组织者/赞助商非常满意，因此他们愿意来年与我们继续合作。

如果一个游客在上海只停留24小时，您建议他如何度过这段时间？
如果你选择了希尔顿，你就不必去任何地方，因为通过希尔顿之巅Top of The Hilton，你就可以欣赏到上海的全景。

严肃一点，当然了，你应该去外滩，另外，上海博物馆也是一个必去之处。如果你还想体验上海人的生活、乐观态度以及流行动态，你可以去淮海路、南京路或新天地看看。你也可以去浦东，那里高楼林立，不仅代表着上海的发展历程，而且也代表着中国近年来的发展过程。

关于如何在全球酒店行业取胜，你给酒店行业新手们有哪些建议？
激情！激情！激情！有了激情，就有了一切。如果你对这个行业没什么激情，那么你最好还是早点干点其他的事情吧。