一些酒店经营者和很多酒店已经起了很好的带头作用。然而这需要一种完全不同的经营方法，就是不同寻常的盛情招待，实行整体轮班制，这样你就可以促进并为你的客人带来身体、心灵与感情上的平衡。

显然，顾客体验的一个最重要因素就是关系。酒店的管理层总是树起层层屏障，与客人之间只有很少的人性化的沟通。酒店的高管们都像被缚在了办公桌旁一样，把所有的时间都放在了各种数字之上–预算，预测，与劳力。他们可能会在酒店内走过，跟客人打个招呼–他们是有形的，而这一点也是很重要的。

可是，这种沟通最多只是匆匆忙忙的，根本不能建立任何关系。这也使得酒店的客人们对这里的第一印象就是：自动的宾馆电话系统；入口处例行公事般的做作的、毫不感情的“欢迎光临”；以及目中无人的前台，那里所有的对话与眼神交流都被电脑阻隔了。

欢迎您到我们酒店来。我们关心您，珍视您的光顾，关注您的需求，为您打造难忘的酒店体验。呀！这只是其中一部分呢！我们还能做得更好。

这就是所谓的关系，即私人的接触。我们该如何把这种关系带回来，更好的表达我们的感情、我们的故事、我们的品牌体验。如果你能亲自带领客人去他们的房间，这也就不是什么难事了。我们称之为：亲自上阵！

试想一下，每个星期有那么几天时间，总经理与管理层成员在登记入住的忙时（下午四点到八点）到前台轮流值两个小时的班。登记手续办完，你知道了客人的名字和房间号，然后主动要求陪同他们去他们的房间。你有充分的时间与客人展开一场谈话，聊一聊酒店里有趣的事情。然后，你请他们进屋，打开灯，拉开窗帘，向他们说明各种设施如何使用，然后呈给他们你的名片，祝愿他们住得舒服，并感谢他们的光临。

这样做有用吗？还是有其他什么效果？你返回前台后，继续为下一名客人开房，整个值班期间一直在做同样的事情。最后展现你酒店的机会，是在客人离开的时候，为你的这些新认识的熟人们亲手写一张便笺，因为你已经从他们的登记卡上了解到他们的联系方式（包括电子邮件等）。猜猜你从中收获了什么。

我们来做一下数学运算。每个星期，你，总经理，花费两个小时的时间与五位客人（举例来说）建立了私人的关系。你的其他四位管理层的同事和你一样。也就是说一周有25位客人，一个月100位，一年就有1200位。这些客人是与你的酒店以私人的名义联系的。而这种现象在行业中基本不存在，除了那些在B and B's这些小旅馆里工作的你的同行，或者是服装店的老板们没有人能做到。

作为高管，你能够从客人的角度来审视整个酒店的管理——他们的视觉，感觉，听觉，触觉甚至是嗅觉。了解了这些，你的酒店、产品、及服务都能够得到快速的、全面的改善。　

你只有唯一的一次推销自己的机会—来我们的酒店吧，享受我们的Spa，品尝我们的鸡尾酒，这里有顶级的客房服务，有令人身心愉悦的事件、景观以及活动。把这些告知你的客人，热情些，因为你是酒店最理想的大使，无论是在网上还是在目的地。

你为你的员工树立了优秀文化。他们了解关注顾客服务的理念及你的领导。此外，亲自上阵让你的下属经理们（财政、人事、销售、市场、产业维修等部门）回到酒店、服务于顾客至上的现实中来。你就是品牌，讲一下你的故事！这样，客人到访再也不是匿名的、做作的了。

最后，要始终坚持保持与客人的这种联系。你写给客人的便笺并不是你投资的结束，而是开始。不断通知他们酒店的最新活动，征求他们的意见与建议，邀请他们参加特惠活动或项目。表达你的良好祝愿与关心。他们会对你忠诚，会再次光临，也会为你的酒店做宣传。

酒店是独一无二的，风景却是不断变化的。酒店的体验才是有价值的，而关系则使人难忘这种体验。

在酒店经营的这项方案中，你的努力是很小的，但是收益却是非凡的！而且，营业额也会支持你这种新鲜的做法。按下这项服务铃，欢呼：亲自上阵！