梳理王府井地区希尔顿品牌的客户关系

尼尔斯·施罗德先生是新近开业的北京王府井希尔顿酒店总经理。来自德国的施罗德先生加入希尔顿集团已九年，并先后参与马来西亚、韩国地区的酒店开业筹备工作。

您在这一地区担任总经理已积累了相当丰富的经验，自从来到北京之后，您发现有哪些主要的差异吗？
加入北京王府井希尔顿酒店之前，我曾担任韩国区首家希尔顿度假酒店的总经理，负责酒店的筹开工作，即后来屡获殊荣的Hilton Namhae Golf & Spa Resort；那里170间全海景套房设计现代别致，沿岸的18洞高尔夫球场及Spa设施全年开放。酒店的客人多来自韩国境内的旅游观光客，入住高峰在夏季。然而如今的北京在政府旅游部门的大力推广下，早已改变了其旅游观光地的单一角色，而迅速发展为会议、展览、商务洽谈、体育及娱乐活动主办地。北京的酒店业也因此受益良多。

我注意到，无论是在Namhae还是在北京，与我们的客人长期保持直接的接触很重要，面对面地进行销售对于我们和常客及潜在客户间建立和保持良好的关系尤为重要。北京市场极具竞争，这就要求我们必须清楚地理解和预知我们客户的需要，在任何情况下，客人都是最重要的。

希尔顿集团素以浓厚的企业文化而知名。您将会把集团的国际形象与中国本土文化在多大程度上结合在一起？
自康拉德希尔顿1919年建立希尔顿酒店伊始，希尔顿已是热情好客的代名词。希尔顿是全球最为知名的酒店品牌，我们的公司文化也鲜明地体现了业内专业精神和传统，希尔顿也是众多人毕生的事业追求。我们的酒店或度假村总是选址落户于当地绝佳的地理位置，一向以为客提供持之以恒的高水准服务为己任。

北京王府井希尔顿酒店也不例外，我们临近紫禁城，其古建筑群的设计风格亦深深影响到酒店的内部装饰风格。酒店大堂和前台处彰显“宾至如归”的主题，温馨的壁炉让客人顿生融融暖意，烘托出酒店热情欢迎四海宾朋的待客之道。色彩华美且风格多样的画作，由闻名华夏的北京艺术家倾力绘制，令酒店蓬荜生辉。现代风格的深色调实木家具，配以柔和的米色、象牙色织物，尽显舒适之感。

与这一地区的其它同类酒店相比，北京王府井希尔顿酒店有哪些独特的优势？
如今很多酒店强调硬件设施，但这确实关乎到客人的入住感受。人们通常记住的是愉快的感受，而非事件本身。好比你去游览一个知名的地方，但通常你记住的却恰恰是你的导游和你的同伴。

我们很庆幸，很多旅游客人如今追求私密化的生活感受。这些客人会首选全球知名品牌，但客人们却不会仅仅因为品牌而成为回头客。客人更多在意酒店是否可以提供个性化的服务，服务水准是否可以长期一致。这也正是我们核心价值的体现和努力的方向。

贵酒店选在北京奥运会前开业，面临着哪些挑战和优势呢？
我们对北京酒店业市场的巨大商机和发展前景充满乐观，无论是商旅还是休闲旅游市场。北京王府井希尔顿酒店致力于重新定义“贴心生活感受”，这也足以吸引客人们下榻我们酒店。

奥运会后，贵酒店有哪些推广计划呢？
北京目前阶段的入住率为65%，但因奥运场馆及相关设施日后将用于举办会展活动及娱乐场所，对酒店业而言，入住率将有望持续增长。 

贵酒店的休闲旅客、公司客人和会奖旅游客源预计会占怎样的比例？您怎样看待未来几年里国内市场将给贵酒店带来的业务发展？
北京作为全球的旅游目的地之一正在吸引越来越多的国际游客。我们预计酒店客源中的商务客人和旅游客人会平分秋色，因为我们的酒店地处绝佳的地理位置。我们会继续保证核心客户的业绩增长，并会不失时机地去开发各样新兴的市场。

贵酒店为员工提供哪些培训和奖励机制？
重要的是找对人，选择员工时我们更多关注的是个人的才能和价值观。我们的企业文化与众不同，如果应征工作的人不具备相同的价值观，我们很难将其培训成合格的员工。

我们专注于人们的喜好，如：他们平时喜欢做什么？他们的生活的目标是什么？是什么在激励和影响着他们的行为？我们要找的是那些喜欢和人们接触并乐于助人的人。性格是内向还是外向不重要，懂得关心和尊重他人才重要。你可以选择在酒店的前台或后区工作，但你一定要很享受和人们面对面接触的工作，无论他们是住店的客人，其他部门的员工，酒店的供应商或是股东等。

酒店的新员工在对客之前都会参加为期两天的入职培训，学习并掌握希尔顿的品牌文化和经营哲学。行政管理层，人力资源的同事和我一道也会融入其中。我们要大家知道：在这里工作，我们是来关照酒店的客人；在这里工作，我们是来关照周围的同事——这对希尔顿文化而言是最基本的内容，即希尔顿Esprit文化。

然后，新员工们会回到本部门内接受一项为期30天的专业培训。接下来，我们一整年有加强训练课程，保证每位员工可以接受130个小时以上的培训内容，包括部门内的专项培训，文化方面的培训，语言培训及管理人领导艺术的培训。

我们也在征求培训课程的反馈内容，以期积极改进提高培训效果。

沟通也非常重要。每天和大家聊聊工作中的乐事，谈谈如何改进尤为重要。我每月都会安排一次和10-15名员工一起共进午餐，他们来自酒店不同的部门。开放式的非正式谈话使我可以了解到大家的工作状况，并可以发现工作中仍需改进的方面。

员工们也会指出自己部门的问题和所犯的错误。在一个部门里有人犯了错，如果有人可以指出问题所在进行改正，那么同样的错误就不会再度发生。所以我很欣赏那些有主人翁精神的员工可以参与问题的解决。员工也不需因指出问题所在而担心害怕。在北京王府井希尔顿酒店，我们不会随意评价一个员工的好坏，我们总是去看其积极的方面。

贵酒店是如何运用网络和电子邮件营销来吸引更多的商务及会奖旅游客人的？
如今多元化的市场营销模式要求我们与客户间建立并保持良好的互动关系。我不希望在当今利用互联网进行行销的大环境中仅仅利用互联网提供客户服务，而是进行直接的接触和客户建立联系。今年我的任务是和客户建立互利互惠的关系来增强客户的忠实度和业务量。

贵酒店有哪些正在进行或将要实施的 “企业社会责任”计划？
我们对那些会对环保或扶贫起到最大影响和作用的资源进行规划。近日，希尔顿酒店集团宣布了有关环保的几项指标：

减少来自直接运作部门的能源消耗20%，减少二氧化碳排放量20%，减少废物输出20%以及减少水资源消耗10%。

这样基础标准的制定，不仅可以有效地保护我们未来的地球家园，也可以在工作中减少浪费以创造更多商业利润。北京王府井希尔顿酒店力争完成以上指标，以助公司实现其全球环保使命。

如果仅用30秒的时间来告诉人们为什么应该选择入住您的酒店，您会说些什么？
北京王府井希尔顿酒店，座落在北京最为鼎盛繁华的商业区王府井大街，毗邻文化与商业中心，与众多旅游观光点及购物商场仅举步之遥。酒店是希尔顿酒店家族中一个独具风格的新增成员，整体设计风格时尚别致，为客人提供个性化的“贴心”服务体验。

酒店业主方斥巨资于酒店的建筑装潢及内部设计，为客人营造私密的入住感受。酒店所有的室内陈列品均由国内知名艺术家倾力绘制，以中华传统艺术为酒店的美学内核。

希尔顿集团倡导在餐饮服务中关注客人的个性化就餐体验，我们酒店即是一个例证。万斯阁是北京仅有的几个澳门餐厅之一，我们的驻店荐水师不但会给客人讲解不同瓶装水的水质特点及独特口味，而且会向客人推荐不同饮用水的食物搭配、容器选择等。

秦唐中餐厅的菜品则结合了中国的地域特色和现代的烹饪技艺。秦唐中餐厅的驻店茶师将为客人介绍品茶的历史和关于茶叶的种种自然奇观。秦唐中餐厅的营养学家将为客人推荐营养健康的食谱，来满足食客的不同健康需要。

北京王府井希尔顿酒店的豪华标准间风格鲜明且功能齐全。舒适宽敞的客房采用开放式布局，客房面积则为京城之最，最小面积亦有50平方米。此外，其现代化设施堪与城中各豪华套房媲美。所有客房均配备有瑰珀翠沐浴套装、大理石梳妆台、独立双面按摩喷头、漂雨淋浴喷头、全玻璃环绕盥洗设施、维多利亚式迪素浴缸以及宽敞的衣帽间。

客房内均配备时尚且现代的固件设施，如iPod家庭迷你音乐站和42英寸液晶电视。希尔顿还是唯一一家在北京引入了希尔顿VGA插入式电缆的酒店，可将室内电视机连接至客人的笔记本电脑。客人只须将电缆插入自己的笔记本电脑，即可将电视屏幕分割，这样一来，在欣赏电视节目的同时，还能查收邮件或进行互联网冲浪、观看私人电影，甚至连接数码相机查看照片。

北京王府井希尔顿酒店的spa水疗中心共设9间私人疗养室，提供一系列令人神清气爽的疗法，这些理疗均依照中国传统的疗养秘方精心设计，并融合丰富的本土天然物质精华。