管理"远东贵妇"——香港半岛酒店

陈娜嘉,香港半岛酒店总经理,1994年9月开始任职于半岛酒店集团,曾在香港、芝加哥、纽约和曼谷的半岛酒店担任高级管理职务。

您在半岛集团担任过多项职务,工作足迹遍及香港、纽约、曼谷和芝加哥,在这些不同的职位上有没有一个贯穿始终的主题?您认为其中又有哪些变化呢?
 
1994年,我加入香港半岛酒店担任前堂经理。2000年我离开香港半岛酒店时担任客房部行政助理经理。之后我去了纽约半岛酒店,并成为高级管理层的一员。我认为我们酒店集团的共同主题就是所有员工都以自己为集团的一员而自豪。无论在何地的半岛酒店,家庭观念和服务理念都是根深蒂固的。

我们在年轻一代的员工身上看到了可喜的变化。他们不仅仅把自己的工作看作是一份工作。他们还在不断寻求职业上和个人学习和发展的机会,简单的在职培训已经满足不了他们的需求。在过去的几年中,我们不断拓宽培训项目,从生活方式到与个人发展相关的主题,无所不包,受到了员工的热烈欢迎。
 
香港半岛酒店在香港已有很长的历史,与这一地区新开业的其它豪华酒店相比,您认为它有哪些独特的优势?

香港半岛酒店一直以来都被誉为世界最佳酒店之一。这座富有传奇色彩并有着"远东贵妇"美誉的酒店自1928年开业至今已有80年的历史,如今依然是全球一流酒店的典范。香港半岛酒店融东方神韵与西方风情为一体,将高贵与优雅凝聚成一种无与伦比的非凡气质。
 
与其它酒店相比,我想我们酒店独特的优势主要在于对顾客的承诺和品牌的卓越。酒店各个阶层,上至公司主席米高·嘉道理爵士都身体力行。我们的员工都以自己身为酒店的一员而感到骄傲,因此为客人提供的服务带有相当的诚意,使其有宾至如归的体验。员工和客人之间的沟通也极为重要。再加上酒店所提供的特色产品,屡获殊荣的各项设施,以及对于细节的一贯注重,这些都是我们酒店之所以有今天这样地位的重要因素。
 
我们还将一如既往地不断升级酒店的服务和设施。在过去的两年中,我们推出了新的水疗设施——由ESPA运营的半岛水疗中心,还引进了14辆劳斯莱斯幻影加长版豪华轿车扩充车队。今年正值酒店开业八十周年,香港半岛酒店将全年开展一系列庆祝活动。

2008年奥运会马术比赛在香港举行,您认为这给您酒店的业务带来哪些影响?贵酒店为此又做了什么样的准备?

整个的奥运会都为我们酒店的业务带来了很积极的影响,而不仅仅是马术比赛。很多取道香港去北京的团体和个人在奥运会前后都预定了我们的酒店服务。

我们尽最大的努力协助那些来港观看马术比赛的客人。比如为客人提供马术比赛的赛况报道,交通辅助,以及帽子和望远镜等用具。

您能谈谈您曾在纽约协助创立的半岛集团第一个Female Traveler Program吗?

Female Traveler Program的目标群体是那些频繁出差的女性商务旅客,她们通常在每个城市只待一两天,带很少的行李,行程安排非常紧凑,经常参加各种商务会议和活动。

这个计划就是要在她们短暂的停留期间,为她们"亲密的"需要提供及时无忧的解决方案。我们与位于第五大道的伯格道夫·古德曼百货店有良好的合作关系,它距纽约半岛酒店只有几个街区的距离。无论是慈善晚宴需要的晚礼服,还是商业酒会所需的服装,我们都会指派一名私人购物助理帮助客户选购,并提供送货服务。对于饰物和鞋子等,我们还提供"借贷"服务,帮助客户实现完美搭配。此外,我们还帮助客户准备了个性化的感谢卡,方便她们送给商业上的熟人或者她们在旅途中新认识的朋友。

在曼谷时,我又把这个理念加深了一步,使"女性"的范围不再局限于商务旅客,还包括母女、姐妹淘等,从而增加了更多休闲方面的内容。

香港半岛酒店非常重视员工的素质,请问贵酒店有哪些员工发展计划来留住人才?
 
作为一个品牌酒店,我们酒店早已树立了一个忠诚、尽责的雇主形象。我们的公司主席对于长期业务发展的愿景就是将员工发展与公司目标相结合。我们培养和鼓励员工的忠诚度,这也是为什么我们酒店在香港拥有受雇时间最长的服务人员。我们有两名员工已经在酒店工作长达50年之久。培训也是我们酒店的首要举措之一。我们将员工个人发展计划与我们的培训项目相结合,酒店员工由此可以切实地感受到自己不仅仅是被当作一名雇员在对待。
 
我们的培训内容包括从仪容仪表到语言技巧,从服务标准精化训练到健康安全培训等等不一而足。为了使员工得到进一步的提升,我们还为各个层次的员工量身定制不同的培训项目,包括从培训师计划到交换训练,以及与各大学联办的管理培训课程等。

在酒店业务方面,香港半岛酒店的主要客源集中在休闲旅客、商旅人士及会奖旅游客人中的哪一类?

我们酒店78%的客人是休闲游客,其余的则来自商旅和会奖旅游市场。非常幸运的是,我们酒店内的设施能够同时满足休闲、商务旅客的需求。
 
香港半岛酒店注重于提升客人在访港期间的全方位体验。我们为休闲游旅客提供丰富多样的文化休闲节目,比如美食之旅(客人可在酒店不同餐厅举办的烹饪课程上品尝佳肴);参加"半岛学堂",提供学习各类知识的机会,包含各式推广中国文化的课程,如命理风水等内容。我们为公司商旅人士提供室内综合商务设施,以满足其商务需求,包括可设置私人传真号码的静音传真机、有线/无线高速宽带网络接口等。

香港半岛酒店有哪些正在进行的 "企业社会责任"计划?

香港半岛酒店总是与香港的居民息息相关,我们也乐于保持和发展这样的紧密联系。

慈善和社区活动对我们意义重大。

牛津饥荒救济委员会——毅行者    
在过去的若干年里,半岛酒店的毅行者队伍是同行业中为牛津饥荒救济委员会募得善款最多的团队。我们的队员必须完成48小时内步行100公里的路程。值得一提的是,我们的集团营运总监包华先生是该项活动的有力支持者和重要参与者。

许愿基金会   
每年的十二月,酒店会为许愿基金会的儿童举办一个圣诞派对,他们的父母和兄弟姐妹也会接到邀请。这些孩子均身患疾病,或生命垂危。酒店希望借此为他们带来有趣和快乐的时刻。

仁爱之家
酒店一直向"仁爱之家"捐助食品和衣物,它是由德兰修女创立的仁爱传教修女会在香港为无家可归者提供的栖身之所。

环境 
酒店一直致力于尽可能减少自然资源的消耗,同时对客人的入住体验不构成影响。酒店以适当的渠道处理玻璃、纸品、塑料和铝罐等。

2008年及以后
2008年12月11日是香港半岛酒店开业80周年纪念日。今年,我们在慈善和社区活动方面做出了更多的努力。

酒店成立了一个委员会,专为选定的三个慈善组织募款:许愿基金会、天保民学校、圣雅各布福群会" 后顾无忧"。
 
此外,酒店成立的第二个委员会负责提高员工对需要帮助者的意识,并鼓励引导他们对于慈善工作的兴趣。今年迄今为止,我们的员工已安排了11项活动,并为受益人提供了167小时的志愿工作。

贵酒店有哪些运用网络和电子邮件营销的项目?

在征得客户允许的基础上,我们会定期向其发送包括特别折扣、最新讯息等在内的电子邮件。我们很快还将推出全新的网站,将更易于用户使用,并提供动态互动平台以及增添了更多预订功能。
 
如果仅用30秒的时间来描述作为客人在香港半岛酒店的入住体验,您会说些什么?

在这么短的时间内描述这个有80年历史的酒店实在是很困难的事情。我想说的是,半岛酒店有着令人难以置信的奢华优雅而又自然舒适的环境。客户在这里享受到的服务是真诚且充满关爱的。这也正是我们为香港半岛酒店感到自豪的原因!