酒店细节决定客人感受

霍杰夫来自澳大利亚的无锡千禧大酒店总经理霍杰夫,拥有20多年的酒店旅游行业工作经验

您如何看待无锡这个城市?
无锡有很多方面都令人印象深刻。无锡地处长江三角洲的中心,毗邻上海和南京,成为其得以快速发展的天然保障。无锡的发展规划得当,所以其迅速的发展对当地文化和基础设施结构造成的影响甚微。

无锡人为其所拥有的独特的本地文化感到非常骄傲和自豪,他们非常开放友好,乐于与像我这样的新来者分享。无锡也是一个休闲城市,拥有以太湖为首的丰富的旅游资源。无锡的美食也是旅游者不容错过的,如阳山水蜜桃、无锡酱排骨,当然还有无锡著名的太湖"三白"——银鱼、白鱼、白虾。

所有这些众多的因素结合在一起,使得无锡成为一个置身其中感到非常愉悦的地方,无论是居住,工作抑或旅游。

无锡千禧大酒店有着得天独厚的地理位置,您如何期待酒店的客源构成(比如公司客人,大型团队客人、会议客人、一般散客)?
因为我们地处繁华的无锡新区,并且临近众多的公司企业,我们对酒店客源构成做了如下划分,公司客源占最大的比例占65%,另外25%来自会展旅游,还有10%则来自旅游休闲散客。

作为新开业的酒店,无锡千禧大酒店立足于怎样的定位以区别于其他酒店,而对于提高平均房间收益,您又有什么样的战略计划呢?
有以下几个方面是我们区别于其他酒店的重要因素。首先是我们的硬件设施。酒店设计风格独特,蕴含丰富的日本元素,外加一个12,000平方米的日式园景花园,内有风格简洁优雅的客房,为客人营造了一个独特的氛围。

第二大因素则来自我们为客人提供的产品。无锡千禧大酒店不断推陈出新,设计一系列的推广活动和项目,确保客人和旅游者的每一次到访都可以享受到不同的非凡体验。而最近海鲜自助晚餐和千禧早午餐的成功推出则成为很好的例子。

第三个也是最重要的因素是我们的员工和员工所提供的服务。员工除了接受常规的标准服务培训,还要参加民族文化培训,因而能够满足国内外宾客提出的各种不同的需求。

您的管理理念是什么?您认为好的酒店的标准是什么?
在我看来,细节决定客人的感受。客人重视真诚而温暖的服务—从抵达、到整个入住期间以及到离店之后的跟进服务,客人接触到的每位员工都能成为决定这位客人是有一个完美或者是一个一般的入住体验。

其他的细节来自酒店营造的氛围,如酒店的背景音乐,又或者是自助早餐新鲜烘焙的面包香气,抑或是变化多样的煎蛋,所有这些细节综合起来,使得客人感到宾至如归,也感受到酒店的特别之处。

您如何给您的员工提供关于服务酒店所在的无锡新区内的来自日本、韩国、欧美企业商务客人的服务培训?
如同我之前提到的,为了满足酒店的所有客人的不同的个体的需求,我们的员工一直在参加持续的文化培训。这些培训包括语言的培训,文化差异培训,和服务程序的培训,以确保客人每时每刻都能受到关怀。

您如何将过去的在上海的工作经验融入到无锡千禧大酒店的管理工作中去?
我认为所有的酒店人都赞同这样的观点就是不同的市场有具体的特点和特性。我在北京、上海和澳大利亚的工作经验使我深切感受到这一点,并努力寻求无锡市场所特有的属性。与我的酒店管理团队和其他股东一起,我们合力打造酒店的经营战略并开展实施,以迎合本地市场的特性,确保为客人创造一个独特而难忘的入住体验。

您和您的团队怎样面对金融危机所带来的困难?
与中国一些主要市场不同的是,无锡看起来已经从经济危机中开始恢复。不可否认,受经济危机影响,旅游减少,很多公司采取了谨慎的发展态度,但是相当多的旅行者是常规的质检工作或者维修保养工作为目的的,因而是不能减少的。与其他市场相比,这一类的旅游者相对减轻了经济危机带来的冲击。

尽管如此,我们仍将继续紧密观测市场动态,随时保持与客户的联系,并时刻关注其需求。

如何保证无锡千禧大酒店与全世界范围内的千禧品牌服务质量一致?
千禧集团对于本酒店的开业提供了大量支持。与我们的姐妹酒店一样,我们也采用了集团的培训制度和标准以及程序,以确保我们的服务与千禧集团保持一致的标准。

目前,许多大酒店主推MICE,无锡千禧大酒店在瞄准MICE市场这一块上有什么特别计划吗?
会展顾客和会展代理商现在已经越来越多的逐渐将举办地从一类中心城市转移到二类城市,如无锡等。我们的使命是不仅推出我们的酒店,同时也致力将无锡推成为会展旅游的极具潜力的目的地。

无锡千禧大酒店已经向会展组织者推出了相当数量的会展套餐,使得他们可以为他们的会展活动量体裁衣,并且融合进一些本地独特的元素,确保会展参加者在无锡享受到愉快的体验。