酒店未兑现承诺细节 不可原谅

王文敬北京中奥华美达酒店是华美达集团在北京的第一家成员酒店,总经理王文敬拥有20余年的酒店管理经验,曾就职于包括香格里拉集团、凯宾斯基集团、马哥孛罗集团等知名品牌麾下酒店。

北京中奥华美达酒店地理位置非常优越,在客源构成比例(比如公司商散、旅游散客),以及市场来源(欧洲、北美、日本市场、港澳台东南亚市场、中国)目前是什么样的现状?
目前,酒店在开业一年多的基础上,接待客人中外比例正在逐步走高。明年,我们酒店的客源比例会有一个调整:加大欧美,日本市场的销售力度,使酒店更好地诠释国际品牌酒店的经营风格和策略。

能否讲一件您今年在旅途中遇到的印象最深的一次经历?
今年4月中旬在山东泰安华美达酒店参加温德姆集团总经理培训时,有两件事印象很深:泰安华美达店总经理万伟先生在酒桌充分体现了山东人的好客、豪爽与待人的真诚;泰山上的寺庙都被个人承包,我被穿着僧衣的山东人骗了几百元,感受到了无商不奸的古谚。由二者强烈的对比可见,旅游业所表现出来的不单单是经济状况的改变,更重要的是要体现本土文化的特点,并需要更加专注地打造细节,杜绝点滴间的疏漏而损害整体形象利益。

您觉得目前酒店在北京市场与同行竞争中所面临最大挑战是什么?与本地区的其他国际商务酒店相比较,您如何定位酒店自身在产品和服务当中的优势的?
酒店客房总数只有130间,我们不能与竞争对手比拼价格,只能比拼服务和品质;我酒店的主流房间的面积都在50平米以上且家具简约时尚,客人居住舒适;酒店地处北京餐饮A级街,紧邻奥林匹克公园和鸟巢及水立方,社会餐饮档次全,口味多,酒店周边因奥林匹克公园的存在,堪称拥有北京城区最好的空气质量和最佳的公园环境。

作为北京首家的华美达品牌,您如何看待酒店在2009年的整体表现,对于2010年的北京酒店市场有什么预估以及应对策略?
在2009年过去的11个月中,通过与竞争对手对比出租率、平均房价和可卖房平均房价三大参数单项对比,我酒店有9个月的业绩排名第一。因此,作为北京首家的华美达品牌,我认为酒店在2009年的整体表现是成功的。因为金融危机、甲流及60周年大庆对2009年的北京酒店市场影响巨大,而这些因素将在2010年减弱或不复存在,因此2010年的北京酒店市场应该比2009年要理想。我酒店将总结2009年积累的销售运做模式,加强会议、宴会方面的销售力量、销售力度、已争取更好的业绩。

为业内资深的职业经理人,您在酒店经营方面最看重的管理理念是什么?
经营方面,我最看重的是人和,通过细致的工作,以达到最大程度的和谐及凝聚,从而提高酒店效率和业绩。

《中国旅业参考》在与我们读者进行交流时,了解到职业买家抱怨酒店在签约时承诺的细节没有在实际服务中兑现的问题。您是如何看待这个问题的?您在提升酒店质量,以及员工培训方面都有哪些计划?
酒店的品牌自身一个重要含义;承诺等于诚信。因此我认为酒店在签约时承诺的细节没有在实际服务中兑现的问题是不可原谅的,因为这关系到酒店的经营之本和生存之本。关于提升酒店质量,我计划安排组织本酒店的"神秘客人计划",即邀请酒店业内的朋友扮成客人,对酒店的服务流程和服务质量进行暗访。根据暗访结果,组织和参加温徳姆集团的培训。

目前在市场竞争日趋激烈的情况下,贵酒店在针对职业买家的采购交易中如何为客户提供更多的增值服务选择的?
为了应对激烈的市场竞争,我酒店计划和国内的40余家华美达品牌酒店共同推出一个华美达贵宾卡,即保证客户在国内所有华美达品牌酒店都可以享受到最低房价,从而为客户提供增值服务。