将环境管理融入饭店管理之中

文志平大连香格里拉大饭店地区经理兼总经理文志平是香格里拉集团首位担任地区经理的中国人,他同时监管青岛香格里拉大饭店、哈尔滨香格里拉大饭店、长春香格里拉大饭店及沈阳商贸饭店。

您如何看待大连香格里拉大饭店在大连酒店市场的地位和影响力?
大连香格里拉大饭店自1997年12月3日成立以来已经有12个年头了,在市场中一直处于领军者的地位,在现有的七家五星级饭店中,我们的市场占有率达到30%以上。饭店每年的总收入和总利润都在滨城五星级饭店市场中处于遥遥领先的地位。饭店凭借香格里拉的品牌优势,为宾客提供香格里拉热情好客的优质五星级服务,成为高级商旅客人在滨城的首选五星级饭店,更是在连举行的国际大型会议的政府唯一指定饭店和贵宾首选饭店。

香格里拉集团的全球预订中心和分布在世界各地的国际大都市的地区销售办公室为大连香格里拉的客房和会议的销售提供有力的支持。香格里拉集团是全世界第一家酒店集团推出房间内免费宽带上网服务的饭店集团,我们是滨城首家饭店推出这一服务。最近,集团在官方网站Shangri-la.com推出全球业界第一个,也是唯一的一个多语种、方便易用的移动手机网站,满足商旅客人随时随地以智能手机上网的需要。这在大连酒店市场还是个全新的理念。

大连香格里拉大饭店在打造酒店的绿色环保产品与服务方面做了哪些工作?
"创建绿色饭店,致力节能环保"一直是大连香格里拉大饭店履行的企业社会责任之一。香格里拉集团在弘扬其企业文化"每时每刻令客人喜出望外",为客人提供卓越服务的同时,亦重视以可持续发展为理念,将环境管理融入饭店经营管理之中,倡导绿色消费,保护生态环境和合理使用资源。饭店重点推行的CSR(Corporate Social Responsibility)企业公民社会责任计划,就是要以环境保护为一切工作的出发点,旨在通过与所有股东的协作推广实施持续改进的环保举措。同时,饭店重点推行的BP(Best Practices)节能最佳操作规程,则旨在通过实行节约能源最佳作法,在满足客人服务需求的同时,最大限度的节约能源。主要的节能工作表现在:

更换LED灯,每年节约电能15842度电;改造游泳池排水回收系统,每年可节约用水1040吨;安装板式交换器,在过渡季节取代制冷机,每年可节约电能大约147200度;将空调冷冻水泵更换为增压泵,每月节约电能约18000度;在游泳池安装盐氯泵,改善水质,降低污染,减少药的费用和排水量,每年节约人民币14400元;对冷却塔和中央空调的清洗,每年用纳尔科药剂ST40和2593对冷却水系统进行消毒,减少大气污染。清洗后达到国家(GB19210-2003)要求,风管内无碎屑,无积尘,清洗后达到验收规范;饭店投资数万元已将部分厨房的运水烟罩换为KPC油烟净化器。达到彻底清除油脂,减少烟道内油脂的堆积,减少火灾的发生等目的;洗衣房安装排风加过滤装置;鼓励无纸化办公。饭店积极推行无纸化办公,鼓励用电子信息进行交流,尽量减少打印和复印;危险废物的回收及转移;饭店生活垃圾全部进行干湿分类。

香格里拉酒店的会议服务在行业内处于领先地位,请问大连香格里拉大饭店在这方面有哪些特别的服务推出?请分享一下在大连夏季达沃斯论坛期间的服务经验。
饭店在会议服务方面推出很多特色服务,不断地满足MICE客人的需要,并为他们提供个性化的服务,主要包括:极富特色的主题桌饰;为客人策划主题式晚宴,如皇帝宴会、红磨坊、具有大连特色的海港之夜等;为客人提供主题式的咖啡茶歇。

在会议组织者的房间内放入打印机和传真机为其沟通提供便利;饭店设有专业的训练有素的MICE服务团队,每个部门都有专人负责,保证会议的顺畅进行;训练有素的贴身管家服务。

此外,我们可以提供精心策划的主题外卖服务,如在大连时代广场、大连贝壳博物馆、大连世博广场、棒棰岛以及大连星海广场等在饭店以外举行的活动。

在2009年大连夏季达沃斯会议期间,我们在于星海广场举行的政府欢迎晚宴上提供餐饮服务。晚宴增添了拉面、刀削面、大连水饺等现场厨艺秀和功夫茶表演,向国际贵宾宣传中华特色美食。

大连香格里拉酒店在企业社会责任方面都做了什么样的工作?
大连香格里拉大饭店一直以来都高度重视企业社会责任。事实上,饭店在十二年前成立之日起就已经为此不懈努力。社会责任已经不再仅仅是一个"附属品",它已经成为企业经营不可或缺的组成部分,并且承载着客户对我们的期望。香格里拉一向致力慈善及环保事业,充分尊重自己的员工,并为社会履行我们应尽的义务。

积极参加社会公益活动。大连香格里拉大饭店是滨城唯一一家五星级饭店加入大连慈善总会义工站。共有过百名员工自愿参加义工站,利用业余时间,积极参加大连慈善总会组织的包括植树、捡垃圾等环保公益活动积极组织慈善活动。饭店自2008年年底起,每年12月初都会举行主要针对外国人的圣诞慈善舞会,将所筹得的善款用来帮助需要帮助的儿童。08年底我们帮助两位来自贫困家庭的患有先天性心脏病的儿童接受心脏手术,帮助他们重新找到生活的新希望。09年年底,我们帮助普兰店姚家小学安装暖气设施。同时,饭店还捐助了四万元善款,继续帮助两位贫困家庭的患有心脏病的儿童接受心脏手术。并将这一项目作为饭店长期的慈善项目,每年都会通过大连市红十字会,帮助两名贫困家庭患有先天心脏病的小孩接受心脏手术。

积极参与慈善活动。自饭店开业十二年以来每年都会积极参与各项慈善捐款。如2008年为四川地震灾区捐款,为大连盲人足球队捐款。2009年为台湾海啸捐款等等。

做绿色环保饭店。大连香格里拉是滨城唯一一家饭店获得ISO14001国际绿色环保认证和HACCP国际食品安全体系认证。这是饭店履行企业社会责任最主要的表现

贵酒店在面对市场激烈竞争的环境下,在提供客户增值服务方面都有什么新的举措?
我们所有房间都为客人提供免费的宽带上网服务,这大大满足了商务客人的需要。最近,香格里拉集团又推出了全球业界第一个多语种手机网站。这对于我们的客人来说是非常有价值的服务,无论是信息查询还是网上预订及修改,都可在"移动"的状态下轻松解决。

您在2009年印象最深的经历是什么?
2009年,夏季达沃斯会议再次在大连召开。超过400位国际贵宾云集香格里拉,饭店成为滨城接待贵宾最多的五星级饭店。同时饭店被政府指定为唯一酒店为在星海广场举行的千人达沃斯欢迎晚宴提供户外的自助晚餐服务,得到中外嘉宾的一致好评。世界经济论坛主席认为此次达沃斯会议"尽善尽美,无与伦比",评价为可以排在世界前十位。身为此次国际会议的重要接待饭店,让各国贵宾体验香格里拉热情好客的服务,我们深感荣幸和自豪。