礼赏计划和酒店服务互相促进

黎自豪黎自豪是千禧国际酒店集团大中华区市场销售副总裁,负责千禧国际酒店集团在大中华区的市场战略计划、建立品牌标准以及在目标市场中扩大集团知名度。他从事酒店行业28年,拥有丰富的国际酒店管理经验,其曾先后工作于中国、香港、台湾、泰国、马来西亚及新加坡。

您如何看待中国的酒店投资机会?
政府正在努力推动酒店业。这个行业需要很多改善,因为它在30年前并不存在。 (1980年只有203家酒店)。在中国人民都渴望了解更多的行业,实现酒店业的重要性。政府会将会监管并尽可能采取改善酒店业积极主动的做法。酒店业新的投资机会:1. 娱乐场性质酒店和酒店是房地产最赚钱的形式。2. 酒店有50%以上的建筑成本与高档住宅公寓相比,但对创造无形的价值却是复杂的。3. 无形效益包括加强对房地产投资的总价值。这包括公寓,购物广场,或房地产投资的办公区。

我们当前的受众目标是初潮新兴(1945-1960),未来目标人群为X一代(1961-1981)及Y一代(1982-1997)。X,Y代的成功市场中,有三个共同的特征:

a. 干净+简单=时髦, 这是简单,容易,新奇,独特的潮流;

b. 新奇,独特的潮流;c. 快乐的员工 (工作在流行一代的人并热爱工作)。因此,酒店新的投资机会应该是高科技,生活方式和时尚融合的精品酒店,正如Studio M一样的酒店,把重点放在提供优雅住宿上并提供高层次的服务。Studio M酒店是为工作勤奋-享受生活;欣赏真实 "人文生活体验"的"商务旅客"提供具有都市时尚品味、生活个性化住宿的酒店。品牌概念 – 独特之处"恰到好处" – 特点包括:全方位生活方式酒店成为重点趋势;商旅漂亮住所;生活方式之体验;儒雅与精美之合;物质与品味之合;新奇奢华;便利且简约;有线感性;明晃且活力四射;主体之惊喜以及素设计之细腻。

现在二三线城市成为众多国际酒店管理公司看中的区域,千禧酒店集团在这方面有什么规划?
在中国经济增长热潮的早期,外来投资主要集中在北京、上海以及邻近香港的广州-深圳一带,以沿海为主,这些城市开发较早,交通状况相对较好,适合国际制造业的发展,人才基础又雄厚,且在与外国人打交道方面比较有经验。因此,成了外资投资的第一站。不过,最近几年,这些一线城市在成功吸引投资的同时,吸引力与竞争力也在逐渐减弱。土地成本、劳动成本等投资成本不断上升、地方对投资事务渐渐感到厌倦,城市的交通状况日益恶化。相比较一线城市的问题,作为二线城市充分发挥自己的优势,积极争取吸引投资者的目光,外国的一些投资者态度也已经开始出现了转变。有些大多数外国人以前从未听说过的城市正开始逐渐吸引人们的目光。二线三线城市正雄心勃勃地希望有朝一日取代其他发达城市,成为全球产业外包和技术中心。从近两年中国发展趋势看,二三线城市正成为投资的热点,未来,中国的新一轮热点将在这些城市中。千禧国敦酒店集团在中国拥有6家酒店,其中4家选在了二线城市。新近开业的两家酒店分别在无锡和成都荣耀揭幕。原因无疑是看准了二线城市的远大发展。

千禧国敦集团在中国境内的酒店介绍:a. 2006年8月 – 中国境内第一家千禧集团酒店开业 – 上海千禧海鸥大酒店 – 五星级国际标准酒店 – 拥有369间客房和套房;b. 2008年1月 – 中国境内第二家千禧集团酒店开业 – 千禧厦门海景大酒店 – 四星级国际标准酒店,拥有352间客房及套房;c. 2008年5月 – 青岛国敦大酒店开业 – 四星级国际标准酒店,拥有455间客房及套房;d. 2008年4月 – 千禧国敦酒店集团旗下Grand Millennium品牌旗舰店开业 – 北京千禧大酒店-超豪华五星级标准酒店,拥有521间客房及套房;e. 2009年6月 – 无锡千禧大酒店 – 五星级国际标准酒店,拥有306间客房及套房;f. 2010年1月 – 成都新东方千禧大酒店 – 五星级国际标准酒店,360间客房及套房。

千禧国敦集团的远景展望:台湾 – 千禧国敦集团将有计划在台中建立五星级国际标准酒店,力求占领先机,成功开拓台湾市场。

目前国际知名酒店的宾客忠诚奖励计划大部分是相似的,千禧酒店集团在哪些方面有独特性?您如何看待会员奖励计划与酒店服务的关系?
我们的M&C礼赏计划是非常灵活的,有多样的会员等级为不同的市场满足不同的客户需求。经典会员是为大众市场的,没有加入限制。黄金会员专为商务旅行者及公司客户设计的,我们会提供给他们更灵活的住店时间,免费报纸及宽带上网等等。 钻石会员是专为高等常客提供了先进的个性化服务,像高效的办理入住及退房手续,欢迎饮品,礼品,电子礼券及免费客房升级等。我们还为保护环境实施了无纸化的绿色政策。从经典会员开始,您必须在网上注册登记,然后我们会发送给您用户名和密码到您指定的电子邮件地址,以维护和查询您的会员身份。只有黄金和钻石会员可以获得一张实体会员卡。我们将会使用电子邮件形式与客人进行沟通来,同样我们也会鼓励他们这样做。

我认为礼赏计划和酒店服务时相辅相成,互相促进的。如果优质的酒店服务是基本的必需品,那么礼赏计划将会是用一颗感恩的心来成就的更优质服务。

2010年集团在市场环节中首要考虑的重点有哪些?
1. 会展。从宏观经济角度来看,2010年酒店业的会展市场竞争将会是非常激烈的。整个市场需求仍然很强,但是增长速度将明显减少由于消费的下降。

2. 国内游客。国内的会展需求明显要高于国外。目的地附近的将会比远距离的吸引人的多。亚洲地区将会成为热点。

3.女性市场。市场竞争是激烈的,因为成本控制和削减预算,价格成为判断的唯一标准。所以我们将会更多的关注某个市场,像女性市场会带动更多的新时代女性商务旅客。

您追求的酒店服务理念是什么?并如何将这种理念渗透到管理中?
首先,用心服务的"心"件设施。时下中国,酒店业已不再被普遍地当作服务业中的一种,而已形成了专业化的趋势。现在越来越多的人来酒店,不再只是为了单纯地满足住、食方面的需求,他们感受到酒店业正逐渐发展成为独特专门的产业。

不但酒店的产品日益个性化,酒店的品牌也标榜形象,十分寓意化。同业者必须明白如何针对性地划分市场,那就不会有大家相互盲目比较的现象了。况且,此"比"非彼"比"。以前酒店之间相互比较,无非是比客房有多少间、楼层有多高、有几家餐厅等等硬件设施;如今除了硬件设施,酒店的软件设施以及"心"件设施也尤其重要,即所谓"三件合一,缺一不可"。而酒店的品牌定位标准也不同以往,客人选择酒店除了需求采购,还有感性采购。感性采购对于客人的意义在于酒店为客人带来的启验,即具有启发性的体验和感受。

其次,持续的热情与细节关怀,给客人留下深刻的印象,令其之后会回味当时的体验。以"人"作为出发点来经营酒店,员工不仅具备基本的礼貌,而且要超出客人的需求和期望。秉持热忱待客,从细节处关心客人,做到无微不至。基于"不仅是客人需要的,而且是客人想要的"的原则去主动关怀客人,发觉并提供他们真正喜欢和想要的产品与服务。

您如何看待网络营销?千禧国际酒店就团在大中华区的网络营销计划有哪些?
酒店销售渠道多元化是未来的发展趋势,尤其是网络市场将成为越来越重要的销售渠道,我们非常重视网络市场,强大的网络分销系统给酒店带来的巨大收益,价格全球同步变化和更新,预订及时而方便,酒店的的销售网络随着分销系统的不断扩大遍及更为广泛的国家和地区。

目前千禧国敦在中国有6家酒店,您如何带领这些酒店在不同的城市里呈现千禧国敦的品牌内涵?
千禧国敦酒店集团是一家富有活力的全球酒店连锁企业,于全球持有、管理及经营超过100家酒店。千禧国敦酒店集团旗下拥有千禧大酒店、千禧酒店、国敦酒店及君门酒店四个主要酒店品牌。

千禧大酒店为超豪华五星级酒店品牌之代表,象征着高贵品质与至尊服务专为国际顶尖商务客人。

千禧酒店均处城中要地,占尽地利,并拥有无可比拟的设施和别具品位的格调。

国敦酒店以屡获嘉奖的四星级酒店为主,以高效而值得信赖的服务及舒适的环境深受客人喜爱。

君门酒店及度假村则是新西兰最大的休闲型酒店集团,致力让客人得到更经济的享受。无论您下榻于千禧旗下任何一家酒店,都能感受到宾至如归的惬意和满足。