让客人的每一分付出都物有所值

欧阳瑞深圳益田威斯汀酒店总经理欧阳瑞来自新西兰,拥有超过30年的酒店从业经验。他曾在新西兰、澳大利亚、马来西亚等国工作,并在中国有近13年的工作经验。

您与中国结缘近10年,先后在北京、桂林、厦门工作过,可以说经历了中国酒店业飞速发展的10年,请您谈谈您眼中这10年中国酒店业的变化。
我在亚洲的酒店行业工作了15年,其中在中国工作了13年,包括北京、桂林、厦门和深圳。在这十几年中,我亲眼见证了中国酒店行业的变化,可以说这种变化是迅速的以及显著的。1995年,我在北京长城饭店担任餐饮总监,当时大部分的客人都是外籍客人,主要是因为语言,饮食习惯等一些原因。但在这15年间,我们的客人群体已经从大部分是外籍客人转变为60-70%是中国本土客人,以及印度,马来西亚以及泰国等亚洲客人。这是和中国在国际上的政治经济外交地位的提升分不开的。

请您介绍一下深圳益田威斯汀酒店的特色。
威斯汀(Westin)(全方位服务型时尚豪华酒店、度假酒店及公寓)是活跃于全球近30个国家高端市场的生活方式品牌。每家威斯汀酒店为宾客带来前所未有的体验和极致愉悦的感受。威斯汀酒店以独一无二的灯光、音乐、白茶香氛和植物营造招牌的感官盛宴,给人留下难忘的第一印象。威斯汀在业界革新性地推出天梦之床(Heavenly Bed)和天梦浴室(Heavenly Bath)以及一项数百万美元的相关产品零售计划。威斯汀是全球首个在所有旗下酒店普及客房内水疗护理的品牌,同时也是北美地区首个无烟化品牌。威斯汀宾客享有锐步支持的威斯汀健身计划(WestinWORKOUT)所带来的健身乐趣。全新威斯汀Superfoods活力食品菜单完美诠释健康饮食概念,以营养丰沛且焕发活力的美食产生养生祛病的良好功效。

有一种说法是美国品牌普遍具有标准化,您如何看待这种说法?在深圳益田威斯汀酒店,标准化和当地特色如何平衡?
可以说每家威斯汀酒店都遵循着这一酒店品牌的一定标准,那就是简洁,舒适,为客户提供一个惬意的空间。我们特色的威斯汀服务包括"天梦之床","天梦Spa","威斯汀健身"。我们的客人尤其对我们的天梦之床非常青睐,到目前为止,整个威斯汀品牌酒店已经售出超过1万张天梦之床,其中我们酒店已经售出4张。在遵循品牌标准化的同时,我们还有着代表深圳威斯汀的个性化之处,这些包括独特的室内设计,与当地文化相融合的主题,与当地气候及风土人情相配合的协调性。我们没有设计大面积的空间,力求打造一种亲密舒适的人性化环境。

作为深圳第一家威斯汀酒店,其市场定位是什么?您将如何拓展渠道,吸引更多的客源?
酒店主要针对的是商务客人,因此我们很重视MICE市场。我们在提供舒适环境和人性化服务之外,也意识到服务价值的重要性,即让客人的每一分付出都物有所值。

您如何看待深圳酒店业的竞争局面?对于一家五星级酒店,除了住房收入,还有哪些新的利润增长点可以开发?
深圳目前已经有多家5星酒店,但是发展的空间也还是有的。我们除了提高我们服务的价值和质量之外,还有天然的优势,就是毗邻深圳最高端的购物广场之一,深圳益田假日广场,在客人享受完美入住时光的同时,还能享受到便利的购物环境。

MICE现在是酒店行业普遍认同的新的利润增长点,您如何看待MICE给酒店带来的利润增长?MICE的利润所占贵酒店的收入比例是多少?
MICE是我们的一个重要的市场,我们有完善的会议设施,同时又有人性化的服务,因此我相信深圳益田威斯汀酒店的会奖旅游将有长足的发展。目前我们的中外客人的比利是各50%。

对于拓展MICE市场,贵酒店在2010年有什么计划?
我们拥有非常完善的宴会设施和婚礼设施,既适合于商务会议又能满足大型婚宴和小型婚宴的要求。我们会在2010年加大这两方面的发展力度。同时配合我们的SPG优先客人计划,这是对我们忠诚客户的一项奖励计划,客人可能通过住酒店,以及飞行积累计分,并在以后的旅行中受惠于这项计划。

另外,我们会在本年度增加一系列餐饮服务,包括在5月份开放楼顶餐厅。