北京东方君悦大酒店:抓住新机遇

富爱德富爱德,现任北京东方广场有限公司东方君悦大酒店新任总经理,拥有20余年的酒店管理经验,于2001年8月加入北京东方君悦大酒店担任市场推广部总监进行酒店开业工作。

您是如何理解酒店工作的?
在凯悦,我们的使命是提供正宗的款客服务。我们认为款客的定义是给予客人一个与别不同的体验。不论在哪个国家和地区,在尊重当地文化特色及理念的基础上充分融入社会与周边社群,致力成为海内外客人的首选品牌。

您自从80年代来中国学习中国语言,可以说是精通中文。作为中国酒店行业发展的共同见证者,您有着什么样的感受?
自80年代起,随着中国旅游业的快速发展,凯悦及其它著名的国际酒店管理集团相继来到中国,中国酒店业进入了蓬勃发展期。在近30年的发展历程中,由于政府的大力支持和相关扶持政策的出台,中国举办了许多国际重大活动和赛事,从亚运会,奥运会到如今的世博会,激发了巨大的市场需求,使旅游饭店业不断经历考验与挑战,直至今日,整个市场已日趋成熟。

您从2001年8月加入北京东方君悦大酒店以来,作为王府井商业圈内的一个品牌,9年间酒店都经历了哪些发展?
北京东方君悦大酒店坐落于中国最大的商业建筑群东方广场之中心位置,地处东单和王府井商圈,有着得天独厚的商业环境。东方广场的写字楼内聚集了世界众多知名企业的在京机构,周边国家部委林立,旅游景点近在咫尺,因此酒店占尽地利之优,在自身不断努力的条件下,随着市场的发展,和周边商业环境的不断成熟与繁荣,成为该地区的领军酒店之一。

北京东方君悦大酒店在面对市场激烈竞争的环境下,在提供客户增值服务方面都有什么新的举措?
传承凯悦酒店集团一直以来的使命-提供正宗款客服务,我们致力于提供个性化的服务,以给予客人一个与别不同的体验。例如在我们的电脑系统中会详细记录每位客人的喜好,为客人的再次光临做好充分的准备,不断超越客人期望。另外集团的忠诚会员项目凯悦金护照,也会不断提供全球性的优惠措施,以回馈凯悦忠实的顾客。

在王府井商圈云集有很多国际5星级酒店,贵酒店有哪些与众不同的服务特色和理念?
我们在每一次对客服务中,始终遵循凯悦的服务标准,使酒店成为客人的首选品牌。众所周知,君悦酒店的餐厅、酒吧和其他公共区域是以其大胆的建筑设计、独特风格及原始韵味的装饰闻名的。除了华丽的硬件,我们更值得骄傲的是经验丰富并值得托付的凯悦人。改革创新与主人翁精神是我们经营管理的基础。北京东方君悦大酒店的员工们享受在这个既豪华又好客的环境中工作,并主动地为客人提供卓越、有新意、超越客人期望并能体现当地文化特色的高品质服务。我们经验丰富的员工以他们的灵活多变来满足客人的不同需求,得到了客人的信赖。

北京东方君悦大酒店采用何种人才战略?
正如前面提到的,员工是我们重要的财富,也是我们成功的关键。我们致力于吸引、发展和保留高度敬业的人才,不断给员工提供学习的机会,开展项目丰富的培训课程,鼓励员工成长,使凯悦成为雇员的首选品牌。

酒店的商务客人和会议客人所占的比例各是多少?这样的构成比例为饭店带来哪些服务上的差异化?
根据酒店的规模,地理位置以及品牌,决定了东方君悦是一个以接待商务旅客及MICE客人为主的酒店。酒店为举行各类会议及宴会提供灵活多变的空间并可根据客人的不同需要制定服务方案。占地2,924平方米的会展区域,可承揽多达1000名嘉宾的大会和论坛,以及高层次的行政会议或重大宴会、酒会活动。除了大型宴会厅和10个多功能厅以外,新概念会展场所 "君府"以华丽的装点令这里如富贵人家客厅般充满艺术气息,无论是会议,还是酒会、宴会或产品发布都可在此别具一格的轻松氛围中优雅呈现。此外个性化的策划方案以及对细节的关注是北京东方君悦大酒店会议及宴会管理的特点。依靠提供全天候的服务,我们的专业会展团队顺利和圆满地完成了许多重要活动。酒店的团队会议服务部可为会议需要提供各种格局的会议室和多媒体设置,真正做到在会议前后及过程中24小时待命相应的会议服务。

作为业内资深的职业经理人,您在酒店经营方面最看重的管理理念是什么?
尽可能的陪伴在客人与员工身边,以了解他们的需求,帮助及指导他们。

针对酒店销售与其他部门的工作协调与衔接问题,您将如何培养他们的团队合作能力?
酒店每天都有日常的营运会议,在会议上销售部和酒店各个部门会仔细讨论客人的需求和落实细节,以确保我们沟通的顺畅。正是因为销售团队的努力酒店的营运部门才会繁忙,而也是因为营运部门提供的卓越服务才使酒店名声在外,赢得客人的青睐。因此销售与日常营运部门之间是互相依存,互相协作的关系,我们是同一个团队。