达美航空的企业社会责任从未起飞

在过去几周,多家外国旅游及零售企业被爆料对中国未持友好态度。万豪酒店、达美航空、Zara等公司因其对中国采取分离主义态度而引起了争议。这样的揭露是好事,但最近我去美国度假时仍发现,其中一家公司对外国游客缺乏足够的尊重。

2018年1月初,我计划从纽约转到洛杉矶旅游。因纽约遇暴风雪天气,我在达美航空公司(Delta Airlines)预订的从纽约起飞的航班被迫取消。因此,第二天我不得不驱车4个小时前往华盛顿特区,从里根国家机场出发前往洛杉矶。而达美航空并没有因为这次航班的临时变动而给我任何赔偿,但实际上我确实需要为从纽约到华盛顿支付租车费用。不过这还算可以接受的,我也没怨言地支付了车费。

然而,在从华盛顿飞往洛杉矶的航班中,我带的婴儿车丢失了。飞机在洛杉矶着陆后,我们站在舱门口等候工作人员帮我们找寻婴儿车,飞行员甚至都到停机坪上搜过了,但都没找到,我们只得下去到行李传送带那里等。婴儿车依然没有出现。我们咨询了一位达美航空公司的工作人员,她说眼下最好的办法就是拨打他们公司的免费客服电话,提出索赔。

在接下来的8天里,我每天都在反复拨打达美航空公司行李认领处的投诉电话。但始终没有人接电话。我的手机记录了我等候达美航空客服电话总共时长超过了6小时,却竟然一直没有客服人员接听电话。

最后,我不得不想到用其他办法反映这件事。我用我们合伙公司运营的一个社交媒体账号在Twitter上发布了一条消息,向达美航空公司投诉。而这条消息在一天之内竟被转发了1100多次!达美航空马上就对我做出了回应,在接下来的一周,我们就那辆丢失的婴儿车做了一些沟通。

然而一周过后,达美航空在Twitter上的运营团队也没了消息,始终得不到他们的回复。婴儿车再也没法追回,我也不得不再买一个新的。

时至今日,我仍然没有收到达美航空的任何消息。不说具体的赔偿了,连一封致歉的电子邮件或电话都没有。很可笑的是,在我的Twitter消息被那么多用户看到过之后,他们才与我取得联系。更让我觉得恼火又可笑的是,对于一名在他们的飞机上丢失了"贵重物品"的乘客(付费客户),他们没能坚持履行他们的责任。

目前,达美航空还在继续与中国开展业务往来。作为中国消费者,我们应时刻保持对其运营的监督,不能让他们降低对中国乘客的服务质量。

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