释放心情，释放自己——你的酒店之歌

房间里明明就有麻烦，我们却不愿面对任何会影响我们生意或者生计的事件和问题。跟着Orphan Annie的《Tomorrow》一起合唱远比现在就付钱给风笛手要容易得多。明天又是bueno！ 我们应该随着Doors乐队的Jim Morrison一起摇滚，但是没有人能点燃我们的激情，所以最终我们下场就像皇帝的新装那样——在仁慈的满足中赤裸着死去。

我们酒店的客人会从根本上促使我们改变经营方式。这种能力可能在大会或者会议的策划者手里，因为他们掌握着是否光顾我们酒店的决定权。他们正日益成为我们所依赖的一股力量，督促我们准备应急方案，有成功组织的会议的记录，有益于来宾阅历的社区经济，以及为了满足顾客合理需要的住宿产品，服务及托运等。

或者还可能有来自外界的决定性因素，通过压力或立法的手段要求我们修正自己的表现。我首先想到世界范围内三个这样的例子。

国际标准化组织（ISO）一周前在突尼斯集会，或者有人说是密谋，计划为全球的酒店行业制定一些标准。联合国的世界旅游组织也有类似的目的。

2006年，英国旅游业划分了表明产品规格的酒店级别，这对于供应商、游客及目的地营销组织来说意义都是一样的。

另一方面，泰国正通过酒店联合会、旅行社和泰国旅游业当局，尝试自发界定并升级酒店阅历。

你能感觉到围墙正在向你逼进吗？有趣的是，你必须保持清醒来获得全体的认同与应用。

建造酒店，宾客们就会光顾。这听起来像经文一样，但是我们就是在这样的繁荣期：建设、革新、转换。然而，我们在现有酒店业都不能满足的情况下，能有足够的员工来适应这种增长吗？

这使我们想到了美国的南佛罗里达，以及中国的海南省。这种担心是与一种愈演愈烈的世界问题--与人口迁徙紧密联系在一起的。这里的人们迁到中国别的地方去实现他们的梦想和发财机会，他们通常愿意去做那些当地人不愿意做的工作。移民们把各种文化，宗教信仰及语言带到新的工作地点，做一些低水平，低收入的工作，而酒店业是最大的受益者。他们打扫我们的房间，在厨房打杂，采购货物，保持公共场所的清洁。在很多情况下，他们是酒店的形象，是我们的服务人员，也是我们的大使。

我们依赖他们，但是我们对他们的尊重和理解只是表现在超过50%的折扣上，基本是最低的标准。当类似“我们充满活力”的口号空空回响的时候，通常会有很大的断层出现。

现在是照着目录清单，计划策略和实行的时候了，而且显然要采取许多行动。上面谈到的种种问题都不会消失。你每天的辛苦，忙着操劳能源消费，营销，数字，卫生检查，各种各样的天气--从周一到周五的各种考验，在对比之下都是那么的苍白无力。

在酒店资产的层面上，你的评估从员工开始。你的员工知道自己的职责所在吗？你有没有制定公平合理的政策和惯例？有没有雇佣贤才并且听取他们的意见？

正如我们还未完善的征求顾客反馈意见的活动一样，在你的员工中间开展一项类似的活动会给你的生意带来活力。这也能证明你的员工想要被认同，尊重和发展。

从标准化的角度来讲，它关系到我们怎样界定我们的顾客以及我们给予他们什么。这是由你如何推销自己以及介绍你的生意开始。同时，我们都知道网上的旅游论坛都不怎么准确，所以消费者已经变得更加聪明，决定选择可靠的酒店。

如前所述，任何地方，无论是世界级的酒店还是乡村旅馆，都应该保持清洁，并且提供合理的服务。你还有其他有思想的商家都能够建立这种信条，无论是全体还是通过你的生意，营销和贸易组织。比起追逐应得的权力，这一点应该更强调会员义务和提高门槛。

只有你在游戏中处于上风，你才能够哼唱这首旋律-释放心情，释放自己。否则你应该吹着Hi Ho, Hi Ho的口哨去上班。

作者：John R. Hendrie
CEO, Hospitality Performance, Inc.
John Hendrie 认为优秀的酒店服务是游客难忘之旅的基本。登陆www.hospitalityperformance.com发表评论。