实现旅游目标需要协力合作

根据其确切定义，协力合作是指多方在共事过程中采取的联合的、协作的行动，且这一行动带来的结果远远大于每个个体行为的结果。

在旅游行业，我们必须克服各种庞大的障碍，包括政治的、经济的和社会的阻碍，来提供一种能够激发游客体验的环境，给他们留下愉快的记忆。每个与旅游相关的部门都有责任和义务来加深游客这一体验。结果非常简单，但是方式却很重要。

任何分析都应该基于游客的“触点”，由他们的到达开始。第一印象决定着游客的整个行程中的心情。在机场，移民官和海关官员是游客了解一个国家的形象大使。他们的一个微笑或者一句“祝您在这里玩得愉快”会让游客对这个国家产生最初的好感。

从机场出来以后，通向中转汽车站、出租车站或接待汽车站沿途的标志牌、路牌、成为游客认识这个地方的另一个媒介。这些标牌向我们提供了一个给游客展示我们的旅游资源和优势的大好机会，你一定要抓住这个机会将自己最好的一面呈现给游客观众。

如果我们自己开车旅游，又有哪些东西刺激我们的感官呢？答案当然包括城市景色、街边招牌、广告牌。不过，我们也许会向警察寻求帮助，询问公共厕所的位置。也许们需要停车、步行、乘坐计程车或地铁，这些东西也会带给我们的感官带来影响——我们所看到的一切正在不可避免地在我们的脑海里留下深刻的印记，直至我们达到目的地——酒店、餐厅、商务楼或娱乐场所。

现在，我们就可以知道我们的接待方做得怎么样。我们与前台接待员、餐厅老板、服务员、售票员、或街头卖花生的小贩交流。他们的一举一动会让我们情绪受挫，或变得更加宽慰，不过这只是服务层面。那么目的地的产品和设施对我们的感官影响又怎们样呢？那里的清洁情况和设施条件让我们喜欢或不喜欢？这些并不是所有接待服务。我们也许还需要一幅太阳镜、一瓶水、一次迅速的剪发甚至就医、发送传真或兑现支票。

客人/游客体验受以上所有因素的影响，当然，还有其它更多因素的影响。公共方面的与私人方面的相互交汇、互相交织。它们只是我们创建的游客体验的一部分，客人也许会认为这是垃圾，也许会非常喜欢它。没有让安排或骄傲的余地——这些都是一个整体。客人在酒店甲的美好入住经历也许会被Guiseppe Bistro提供的糟糕的服务而带走。一次优雅的晚餐经历也许会被粗暴的计程车司机所淹没。在机场经历的拥挤交通、难闻气味也许会掩盖了在博物馆所经历的片刻优雅与宁静。一次非凡的旅游经历就象是一件易碎的商品，它需要我们这些参与者协力合作、精心呵护。

沟通是良好的开始。信息就是力量。我们应当不断地收集、比较、分析信息并把其散播给相关的团体。相关各方应举办论坛或会议来仔细研究这些信息，找到对自己有用的部门。如果市长办公室或旅游官员在执行其职能的过程中没有注意到旅游业的影响，那么私营部门，如CVB、旅游局、酒店协会等则需要加强注意。让政治来干预普通旅游目标是非常危险的事情。

教育是另一个因素，因为整个旅游界都必须有与其角色相对应的意识、远见和技能来完成一个目标。无论是沙龙管理者，银行出纳、看门人或管家，他们都在交流。他们必须了解自身的情况，且表现出最好的一面。微笑、应答、关注等都是他们展示业务和职位的最好方式。同时，他们也必须有相应的技能和水平，而不仅仅局限于规定的技能和水平，包括高级客户服务、了解“谁是谁”的能力，市场的影响、以及目标品牌。毕竟，他们站在最前沿。

如果你不断收集信息，也就意味着你在不断地创建和更新客人资料，了解他们的需求，接收他们的“反馈”意见。通过教育和培训，你能够满足他们的需求，不断提升服务技能和知识。如果所有各方互相协作，资源共享，那么目标的实现是志在必得的一件事情。

我们花费大量的金钱推广我们的目标，认真地地满足客户的期望，然而，许多时候我们没有就内在需求进行很好的交流。随着旅游收入吃紧，我们建立起赛马场或营地等一些反映我们私人利益的设施，尽管这些设施也许会给我们带来收益。另外，我们还没有武装好那些帮助我们实现目标的人。

客人的评判是我们的服务是否优秀的唯一标准。无论我们做什么或说什么，客人都是最终的受益人。我们努力的时间一长，产品和服务就会贬值。成功来自共同努力以及与客人热诚的沟通。协力合作需要充沛的精力与丰富的收益相伴。

世界上一些国家因旅游业出名。这种名气不是生来就有的，而是经历了艰辛的努力。对于实现一个满意的目标说，市场太过复杂，且具有太多的竞争，需要团结所有的员工、建立沟通渠道，采取合作策略，教育形象大使，也只有这样，您的品牌会发出熠熠光芒。

作者：John R. Hendrie
Hospitality Performance, Inc.有限公司总裁