酒店员工需要培养应对突发事件的能力

本期《中国旅业参考》读者调查来自爱依斯(中国)企业管理咨询有限公司工程部办公室主任范丽娟,她主要负责办公室行政事务,组织安排会议,预定机票酒店,安排目的地交通及协调一切事务。

《中国旅业参考》及其网站致力于中国旅游行业的全面报道,力图为国内外的旅游买家提供最新的行业信息。您如何看待和评价我们的产品? 哪个栏目会引起您的关注?为什么?
我比较关注"酒店信息",通过该栏目可以了解到全国各地酒店的特色和新开酒店的信息,可以为差旅及会议活动做参考。

在安排酒店、会议目的地选择方面有哪些标准?其中,您认为最重要的因素是什么?
公司以商务会议为主,在承包商所在的城市里召开。在选择场地时,会首先考虑交通问题,方便与会人员;其次,要符合公司预算的标准。商务型酒店是比较好的选择,因为不会有太多的游客,环境安静,服务好,价格合理。

您在预定国内的酒店时,通常会有哪些选择?
公司只选五星级酒店,如丽思卡尔顿、香格里拉、万豪、索菲特等品牌。

国内哪几家酒店在提供人性化服务、硬件设施等方面给您留下深刻印象?请说明理由?
北京万达索菲特大饭店的硬件设施很好,卫生间里的花洒头是北京所有酒店里最大的,沐浴感觉很舒服;酒店所有的洗护用品都是欧舒丹品牌,效果很好;大堂里的施华洛世奇水晶花雕彰显酒店的档次;酒店的宴会厅可以按要求组合拆分,可以满足客户的不同需要。有一间会议厅是按照人民大会堂的会议厅装修布置的,很有特色,可以满足接待政府客人的需求。

北京丽思卡尔顿酒店是具有古典式居家风格的酒店,适合低调的成功人士居住。酒店的SPA位于酒店的顶层,面积很大还配备泳池,环境优雅。

北京JW万豪酒店的预定很有特色,无论在哪家万豪酒店,都可以被接通到他们的全球预定中心,是双语标准接待服务。对身份高级的客人,如提前通知酒店,他们会特别准备免费水果、鲜花、晨报。酒店房间很大,配套设施很有档次,健身中心设施齐全,客人普遍都很喜欢。

贵公司是否组织过团队拓展活动?在哪个酒店举行?您如何评价该酒店的服务?能否和我们分享此次活动的细节和特色?
公司曾在怀柔雁栖湖地区的金雁饭店组织过一次拓展活动。因为是郊区饭店,服务有不尽人意的地方。拓展公司对此次拓展安排了两天时间,第一天下午到达饭店休息团餐,第二天全天安排了一系列活动为增加公司员工间的熟悉程度和提高协作程度,先是有自我介绍,打乱部门分组,热身小游戏,像是为本小组设计logo和口号,用下巴夹气球传递等,大家完全忘记了国籍和性别职位,很欢快地完成了每一个小游戏,之后又被带到山上按照设计的路标完成要求的任务,其中有全组人设计扎木筏渡河,用一张纸撕成一个圈让全组人穿过,还有如何将一把铁钉全部竖起来等,完成所有任务后下山集合吃了顿农家饭,之后又组织了些联系协作性的小游戏。整个拓展训练很有乐趣,而且能充分调动大家的参与积极性,很有意义。

您对哪家酒店提供的宴会及餐饮服务印象比较深刻?您认为有哪些好的酒店餐厅值得向读者推荐?
北京丽思卡尔顿酒店的宴会餐饮服务很好。酒店的香溢餐厅混合了中餐、印度餐、日餐、西餐和南亚口味,甜点相当不错,值得品尝。全天服务,还有午餐特惠。厨师们热情为客人介绍食物并当场制作。还有玉餐厅,提供中餐服务,可选择种类繁多,食物精美,很多酒店外的客人也喜欢来这里请客就餐。

北京万达索菲特大饭店的日本餐厅烧肉笼屋八兵卫的餐点很好吃,装修是日式风格,食材新鲜,推荐餐厅的海鲜烧烤、螃蟹和虾。

在酒店产品和服务的使用过程中,您遇到的问题有哪些?并对酒店方面有哪些建议?
国内部分城市的服务人员感觉不专业,特别是直接与客人接触的服务人员,不能为客人着想,也不善于与客人沟通,并且内部的沟通也不好,导致客人要求的信息不能被统一传达。如最普遍的接机服务,很多次机场代表都不能及时接到客人,而在询问礼宾部人员时,他们也不能清楚的掌握机场代表的位置及与客人是否接上头。

还有,在遇到有发生地区性大型政府活动的时候,酒店人员很慌乱,不能及时排解对客人造成的不便。曾经我公司的客人遇到在广州的全运会时期住在广州某国际品牌酒店,因为当时街道有政府要员经过,街道封锁,酒店不能及时通知住店客人,导致客人无法出行,酒店管理人员也没有告诉服务人员如何安排客人出行坐车,导致大批客人被滞留在酒店,耽误了公司的会议。希望酒店管理层应该对员工进行应急的培训,以便应对突发事件。

您在与酒店合作与沟通的过程中有过哪些不愉快的经历?具体原因是什么?
我认为主要是与销售人员、预定部和礼宾部之间的内部沟通不好。我们一般只针对销售人员来预定房间和安排车辆,但是有时销售人员往下传递信息不及时或不跟进,导致预定时间错误,接机时间错误并且接不到客人,销售人员不太有责任心,这种情况非常让人生气。我欣赏能够不断跟我汇报进展情况的酒店销售员,让我完全放心的把客人交给他们。

通常您通过什么渠道来决定和选择签约的酒店或进行会议活动场所的确定?
我一般都直接与酒店销售联系,向他们介绍我的需求,再向他们了解酒店的情况和接待能力,通常会选择离公司近的酒店,最后进行对比决定选用对象。

您是如何理解旅游与时尚的关系的? 国内哪几家酒店的硬件设施曾经给您留下深刻"时尚"印象?

我觉得旅游本身就是一种时尚,通过旅游地点,旅游方式的选择和转变可以创造时尚,引领时尚。印象深刻的是澳门威尼斯人(度假村)酒店,涵盖了所有的吃喝玩乐,客人可以不分昼夜地尽情娱乐。

请您为我们的读者推荐一些国内、外旅游目的地。
国内:重庆(小吃),桂林(阳朔),云南(丽江,雨崩),婺源(油菜花),青海,辽宁(红海滩)。

国外:泰国PP岛,朝鲜。

您有哪些个人爱好?喜欢哪种类型的旅游方式?
爬山、做按摩、K歌、旅游。
我喜欢没有计划的旅游,探险式的,一切等到了地方再安排,这样可以碰到很多惊奇结交到很多朋友。