青春、活力与动感——大运精神推动深圳会展旅游发展

第26届世界大学生夏季运动会于8月12日至23日在深圳举行,这是深圳建市以来举办的规模最大、影响最广的综合性运动会。本次大运会的成功举办,扩大深圳的国际影响,积累了举办大型运动会的经验,亦给深圳会展业的发展创造了良好条件,提供了广阔空间。


大运会为深圳留下丰厚文化遗产

大运会提升了城市文体旅游形象。为筹办大运会,深圳在较短时间内集中兴建或改造了一批大型体育场馆,其中深圳湾体育中心、大运中心"一场两馆"等已成为深圳的标志性建筑;各区规划建设图书馆、博物馆等公共文化设施,多个街道文体中心建成开放,已完成160台的布点;大鹏所城、古村落、古街区等文物古迹得到很好保护,城市文化底蕴进一步夯实;400多公里的城市绿道正式开通,欢乐海岸建成并在大运期间试业,15公里滨海长廊串起城市名片。这些均是未来深圳发展会展旅游的文化条件。

大运会扩大了国际化城市的影响。通过大运会,展示了深圳开放、包容、多元、时尚的城市形象,提升了城市的美誉度和知名度,扩大了深圳在国际上的影响力,也为深圳拓展了对外文化体育交流的空间,增强了与国际一流城市对话的能力。广大运动员、体育官员和海外游客来深比赛、观光,近距离接触、感受深圳,留下了对深圳文化、体育和旅游景点的深刻印象,促进了中外交流。

借助大运会对城市知名度提升的有利契机,深圳市文体旅游局将进一步加大对主要客源市场的宣传推广力度。将依托大鹏半岛的山海资源和区位优势,整合东部旅游资源,加快下沙旅游度假区、西涌国际会议与度假中心的规划建设步伐,力争把大鹏半岛打造为国际一流水准的滨海旅游度假胜地。积极推进蛇口太子港国际邮轮码头等重大旅游项目建设,扶持旅游新业态发展。加强古建筑、古村落配套基础设施建设,优化旅游功能,使大鹏所城、观澜老街以及鹤湖新居、大万世居等成为深圳旅游业新的增长点。

深圳酒店收获经验

深圳圣廷苑酒店
深圳圣廷苑酒店董事长宋炳新告诉《中国旅业参考》,在深圳第26届世界大学生夏季运动会期间,酒店主要负责对大运会技术官员、赞助企业及媒体嘉宾的接待,另外还负责接待安排电视媒体、赞助商、足球裁判、跳水裁判等团队的用餐和住宿。自从与深圳第26届世界大学生夏季运动会组委会执行局签约后,圣廷苑酒店便立即投入到前期的各项筹备工作中。酒店投资数千万元对包括客房、餐厅、会议室、贵宾厅、商务中心等主要设施和设备进行了全面的升级装修,并于去年对酒店外围环境进行了改造,建设了喷水池和灯光工程,今年,又投入数百万元改造外围停车广场,务求在硬件档次和服务功能能满足大运会宾客的全方位需求。

宋炳新还介绍到,酒店对培训针对大运进行全新设计,除开展专业技能培训外,还针对大运英文、大运礼仪、大运知识及时政、世界各地风俗习惯等进行培训来全面提升员工的综合素质。同时,针对大运会举办了许多针对性的主题业务技能培训活动,包括"迎大运,倡环保,英语演讲比赛"、"迎大运,征先进员工知识技能大赛"等,并积极参与深圳市举办的"旅游微笑大使评选活动",务求以最佳的服务状态迎接来自海内外的大运会宾客。

大运会为酒店带来了哪些发展机遇?宋炳新表示,世界大学生运动会历史悠久,是一个世界范围内的盛大赛事,作为深圳最具竞争力和最具代表性的五星级酒店,圣廷苑酒店能成为大运会的指定酒店,对圣廷苑来说不仅是一种荣耀,更是一种义不容辞的责任;同时参与到全球青年的体育盛会,对圣廷苑酒店的发展也是一个很好的契机,不仅能提高酒店的知名度,展示酒店良好的服务形象,更是提升酒店服务品质的绝佳动力。"当好东道主、办好大运会"是圣廷苑酒店和大运会友好合作的契合点。圣廷苑酒店充分借助这个机会提升酒店自身的服务品质,同时也向来自四面八方的客人展示了酒店优质的服务,展现了深圳人的热情好客。

大运会期间,酒店的具体接待工作体现在:第一,在安全保障方面,酒店高度重视大运安全消防工作,组建大运安保团队,加强大运期间安全消防力度。保安部每日、每月及每季度定期对酒店范围内的消防设施进行全面检查和排查;对员工进行安全及消防知识培训,并定期进行知识测试;酒店在2011年上半年已进行了三次消防应急预案演练以确保消防工作的严密性。第二,在接待方面,酒店特别制定大运会赛事接待方案,方案中设立大运会接待管理小组在行政事务、前厅接待、客房事务、餐饮、现场车辆、安保、水电工程、医疗服务等八个方面明确任务执行人及职责,确保服务工作到位;同时酒店对可能发生的突发事件,如临时停电、防台风、危机事件处理控制、散发非法宣传品等26个方面,酒店均设立专项应急预案,以确保事件按规程得到及时、完善的处理;第三,酒店还专门针对顾客投诉处理、团队接待、VIP客人接待、客人入住、退房及客人投诉等十项程序制定详细规程,以确定为宾客提供优质、周到的专业服务。

宋炳新表示,圣廷苑酒店在筹建之初就根据社会及行业发展轨迹定位为"绿色商务五星级酒店"。酒店对绿色饭店超频的定义为"舒适、健康、安全、环保"的高品质产品和服务,酒店通过绿色产品服务的提供达到"全面顾客满意(Total Customer Satisfaction,简称TCS)"的目标。

具体表现在:

1.装饰工程。多处出口设计,保证通风的顺畅,促进了空气流通;酒店外围绿化带的修建,使得室外可绿化地绿化率达到了100%,树木品种的选择保障了环境的相对独立性;大堂穹顶的自然采光设计,既节约能源又让人感到舒适柔和。酒店营造了5800多平方米的深圳市同行业中最大的室外绿地广场;室内的4000多盆绿色植物,多是选用能吸收室内二氧化碳、甲醛等的绿箩、吊兰、玉桂等品种,不仅达到美化环境的效果,更创造了一个清新的室内空气环境,净化了空气。

酒店的装修采用澳洲环保涂料,具有健康、最低污染的特点,而各种家具也都是经过了对甲醛的安全处理后才允许进入酒店。石料则采用高档的低辐射、能吸音的黄龙石为主体,既大幅度降低了对人体的伤害又创造了舒适、宁静的生活办公环境。酒店强大的新风系统配合自然通风确保了店内所有区域的空气时刻保持清新自然。经权威机构测试,酒店的市内空气质量远高于国家和地方标准。废水的三次沉淀过滤、泳池溢水的回收再利用及废热的回收都是酒店对高度的社会责任感的良好体现。

2.设施设备。广泛应用变频制冷、臭氧消毒等技术及BA控制系统;采用对人体及环境无害的电子智能烟感;对厨房油烟的排放采用了经典的水膜净化处理系统,并每半年向市环境监测单位申请检测,以确保废气的排放符合环保要求;对中央空调冷却塔实施隔音降噪措施,确保不对社区环境构成噪声污染;采用空调变频技术及中央空调集中智能化节能控制系统等,使得圣廷苑酒店的能源费用所占成本比例大大低于同等规模的国内其它酒店。

3.TCS管理体系。酒店大量采用了可降解的一次性用品,酒店内部的废旧电池回收率达100%,所有的废旧电池100%交由政府指定合法机构处理;酒店的所有废弃物由有合法专业资质的公司进行分类处理,圣廷苑还将一个冷库自发设计成了湿垃圾收集存放地,以达到影响的最小化;洗衣房所用的清洁剂全部为无磷产品,有效地控制了污水排放;采用变频空调节能技术,节约电能消耗等。

4.体系认证。圣廷苑酒店的TCS体系已经成功通过了德国TUV的ISO9001:2000和ISO14001:2004国际双认证;成为中国首家通过"绿色环球21(GreenGlobe21)"评估和深圳酒店业中唯一一家获得OHSAS18001:1999体系认证的五星级绿色商务酒店,TCS管理体系还获得广东省企业管理现代化优秀成果一等奖。

5.绿色活动。在绿色道路探索上我们不断将绿色健康理念付诸行动:餐厅的餐桌铺设特色餐垫,减少了洗涤桌布对能源的消耗和对环境的污染;房间的睡床上放置一张蜜蜂型环保卡,号召客人齐来参与环保活动;卫生间内采用环保材料包装的六小件,洗涤用品为可填充式瓶装;酒店甚至细心到连小小一支铅笔也是以回收环保纸为原料制成。而酒店没有因为节约资源和能源而降低了服务的档次,降低顾客的满意程度。

不仅如此,酒店每年都组织节能小组对节能项目进行研究分析,并进行持续的改进活动,不断在水资源、电和油的使用上进行优化,吸收新技术和新工艺,并在酒店内部进行实践,目前已经进行了变频改造、泳池溢水回收、冷却塔改造等。酒店的各级员工也能实现全员参与,并持续改进,从节约一度电、一滴水、一页纸做起,力争以"最低的消耗获得最高的产出"。

6.废弃物管理。为了根治废弃物的污染,酒店对废弃物的源头进行严格管理,制定了对供应商的收货包装标准、对生活垃圾、危险品、废旧电池等分类回收、定点存放、安全处理的一系列措施,将可能造成的污染降至最低点,酒店客房的六小件全部实现包装简易化;危险废弃物和潲水油等敏感废弃物也得到了妥善处理,被送至政府指定的回收站。

7.绩效管理。绿色饭店的发展,需要的不仅仅是筹建之初进行前瞻性的预测和投入,更需要的是把自己卓越的价值理念体系和管理制度落实到行动中和发展的监测中,因此,酒店建立了一整套的绩效管理体系,将"舒适、健康、安全、环保"等四要素按酒店战略发展的要求,制定出酒店级的关键绩效指标(KPI),再利用化学式的方法分解至各部门和员工层,这种显形指标成为酒店定期自我评价的依据,如酒店级的"GG21地球指数",通过分解,成为相关岗位的"能源消耗指标"、"废旧电池回收率"、"再利用纸张"、"垃圾数量"等KPI,由此监测和控制着关键部门、关键岗位的运作得到持续的改进。

除此之外,酒店还有一系列的隐形指标,如"采购产品质量"指标,包括"供应商资质审核"、"提交环境安全证明"、"供应商选择"、"农药残留监测"、"使用部门评价"等常规性操作,这些操作已经在TCS管理体系中得到了规范和要求。酒店作为一个整合的系统,绿色饭店的发展指标和绿色服务产品的相关指标已经整合在了各级别、各岗位的KPI和运作之中。

这套绩效管理系统,既使酒店的各级员工集中了关键资源和精力,还极大地调动了酒店上下的主观能动性和创新能力,促使行业的和跨行业的新技术、新知识在酒店内部得到了充分的吸收和运作,整个运作体系实现了良性循环。

圣廷苑酒店位于深圳地铁3号线华新站C出口处,坐拥华强北商业、购物核心区域。酒店主楼及世纪楼拥有不同规模的会议场所共16个,从容纳十几人的商务会议到三、四百人的大型宴会,圣廷苑酒店会议及宴会设施均可满足宾客需要,训练有素的专业会务策划团队则可随时为宾客提供细致周到的服务,酒店拥有16个不同规模宴会厅及会议室的圣廷苑酒店,特别为宾客诚意推出集会议、餐饮及客房为一体的全新会议套餐服务。

酒店会议服务配合度高
美国友邦保险有限公司深圳分公司业务支持部副主任劳迪告诉《中国旅业参考》,友邦深圳每年均举办不同类型,不同形式的会议或活动,例如公司的季度启动会,嘉年华会,销售精英分享会,户外拓展培训活动,销售精英竞赛国内旅游或员工旅游等等,规模大概在500-2000人不等。

友邦深圳在深圳会以季度为单位举办公司的启动会,销售精英分享会,员工的年度性嘉年华会,例如卡拉OK大赛等活等。劳迪表示,友邦若举办活动选择某家酒店时,会首先考虑到是否星级酒店,酒店的场地合适度,例如场地内是否有圆柱,视觉效果是否理想,交通是否便捷,服务人员的态度及配合度是否高等因素。

在深圳众多的酒店中,友邦深圳对于深圳圣廷苑酒店、深圳喜来登酒店、华夏艺术中心等的服务印象是最好的。首先是场地的适合度非常高,视觉效果非常理想,价格也比较优惠,前期宴会部的工作人员态度非常好,沟通非常顺畅,现场酒店服务人员的配合度非常高,总体来说合作非常好。

友邦深圳每年都举办各种类型大小的活动,会根据活动的不同,内容的不同,在不同的地方举办活动,例如深圳圣廷苑酒店、华夏艺术中心、博林诺富特酒店、深圳福田香格里拉酒店、深圳喜来登酒店等地方。

友邦深圳于今年的7月8日在深圳圣廷苑酒店举办三季度业务启动会暨新产品发布会活动,人数在700人左右,活动是以公司三季度的业务启动和新产品的上市宣传作为主要内容,并邀请了友邦集团的众从领导嘉宾出席。围绕此两个重点内容,现场安排了丰富多彩、引人注目的环节内容,例如新产品的启动环节、重量级嘉宾的分享、现场大抽奖等内容。无论是集团的领导嘉宾、与会人员,还是工作人员对酒店的服务、环境、硬件等都给予了高度的评价。

酒店服务充满人性化
深圳中青旅国际会议展览有限公司业务总监Cici Zhao认为,今年深圳的MICE市场呈现大型活动的数量比往年多,并且集中在下半年的特点。在为客户选择酒店时,主要考察酒店的会议资源及酒店的软件服务。Cici表示,深圳所有的五星酒店都非常有各自的特色。例如深圳圣廷苑酒店、深圳福田香格里拉酒店、深圳洲际酒店等给她留下了非常深的印象,也成为今后再次合作的前提。

在Cici看来,深圳具有靠近香港的地理优势、酒店具备优质服务的意识、深圳具备接待大型活动及各种奖励旅游的能力,这些为发展会奖旅游奠定了基础。

Cici告诉记者,他们曾经在深圳圣廷苑酒店举办过很多活动,有一些活动因为各种原因,没有使用茶歇。但是该酒店每一次都在会场门口为客人准备了茶歇杯子及温水。这让他们感觉到非常温馨,非常人性化的服务。

在与圣廷苑举办大型活动的时候,酒店销售部及宴会部全力支持,让举办方感觉到热情、专业的酒店服务。

茵特拉根华侨城酒店
坐落于深圳东部华侨城茵特拉根小镇的深圳茵特拉根华侨城酒店,是以瑞士文化为主题的五星级酒店。酒店拥有豪华客房312间,其中包括套房27间。茵特拉根酒店主楼、池畔别墅、联排别墅、商业街公寓、城堡酒店等各类建筑交相辉映。其中茵特拉根城堡酒店,作为东部华侨城茵特拉根主题酒店客房中规模最大,级别最高的独栋城堡套房——茵特拉根城堡酒店占地5500平方米,25间尊贵客房稀世珍藏。24小时私人管家为入住酒店至尊俱乐部及套房的宾客提供贴心服务。

房间内均配备42寸液晶电视,宽体写字桌,宽带上网,全套国际国内卫星电视和电影频道,时尚舒适的卫浴设施,欧式装潢和摆设,私人保险箱,迷你小冰箱里摆放着欧洲品牌的小食和饮料,吹风机,烫衣板和烫斗等等。至尊俱乐部客房指定使用高级进口品牌ETRO卫浴系列,房内摆放着每日报纸,果篮及香熏炉,并为客人准备欢迎仪式。总统套房是酒店最奢华的房间之一,拥有250平方超大空间。总统套房有独立的起居室,卧室及用餐区域,皆可俯视美丽的茵特拉根小镇。

坐落于茵特拉根小镇繁华商业街的商业街公寓独具特色,这里是整个小镇的中心,特色商铺及餐厅遍布其中。九幢精致的池畔别墅,设计风格典雅,复古。一楼开放式客厅,精致吧台,为客人举办派对提供了娱乐,休闲基地。屋外拥有超大私家花园游泳池,配备意大利进口洗浴用品,让客人感受意式华丽的极致尊贵。

茵特拉根城堡酒店由25间自成一体的客房及客厅组成,有如欧洲城堡般惟我独尊,专为国家首脑,政府领导,及财富500强企业大亨所设计。所有客房及大厅装潢极尽奢华,并配备专署的私人管家。

茵特拉根六大主题餐厅,带你寻味世界。酒店拥有意大利花园餐厅,湖逸轩中餐厅、日本秋叶餐厅及清酒吧、茵特拉根咖啡厅、哥特吧、湖畔吧。

意大利花园餐厅依湖而建,是茵特拉根华侨城酒店的又一经典力作。餐厅周围绿树环抱,花团紧簇,唯美的设计理念烘托出餐厅托斯卡纳风情。地下复式酒窖,珍藏来自世界10多个国家,200多个酒庄的珍贵佳酿。此外湖逸轩中餐厅、日本秋叶餐厅及清酒吧、茵特拉根咖啡厅、哥特吧、及湖畔酒吧都是您尝美食、赏美景、品美酒的最理想首选之地。

酒店的配套实施还有茵特拉根温泉,拥有高山矿泉精华,先进的检测仪器,让客人得到放松。酒店毗邻茶溪谷生态景区,中西文化交融并兼有"茶、禅、花、竹"等主要元素,融合了西方山地小镇的风情、茶禅文化的特色、岭南茶田的幽雅和湿地花海的浪漫,让都市人远离喧嚣,从容享受自然。

深圳马哥孛罗好日子酒店
为了做好大运会期间的接待工作,在硬件方面,酒店于2011年对设施进行逐步升级,客房内为朝气蓬勃的大学生特别订制的i-Pod接口,用来聆听自己精挑细选、随身携带的动人音乐;酒店大堂为大运期间接待VIP,特别装修并设置了贵宾接待厅。其他迎大运整改项目还包括总统套房的全面装修、酒店标识系统规范、玛格丽特吧、健身中心、残疾人客房的升级改造等。

在软件方面,为确保酒店迎大运期间的服务素质,酒店计划的培训主题及活动包括:员工服务技能大赛、员工的整体英语水平培训,如大运会系列主题的英语交流沙龙活动,让员工的英语交流能力达95%,做到大运期间每位酒店服务人员都可以流利得自如地用英语和客人交流;酒店同时也组织各国风俗文化知识系列讲座、国际服务礼仪培训、酒店员工大运会及深港澳旅游知识竞赛等活动,来加大对员工的素质培养,以便对不同国家的风俗习惯全面了解。除此之外,在消防安全方面,酒店配合大运会专门准备了治安及消防的应急预案,并已进行了全酒店规模的消防演习,全员参与安全知识培训和安全器材实操演练,整体地提升了酒店内部遇到紧急情况和突发事件的应对能力。酒店还配合市外事办增加每月一次的消防演习,以确保为大运期间入住酒店的中外来宾提供安全的保障。在食品卫生安全方面,酒店的餐饮部加强食品安全培训,每月进行两次以上的培训及考评。同时,酒店将HACCP作为食品安全的衡量标准,并签署了深圳市市场监督管理局制定的餐饮服务业食品安全管理员责任状。

马哥孛罗好日子酒店在获取卓越的经济回报同时,也注重与时俱进,积极参与和承担社会责任。酒店领导和业主方综合考虑环境保护、社会和谐以及酒店的特殊性,从开业之日起就确立了酒店的社会责任方向,把酒店的社会责任发展成为战略和营运的一部分,并在每年的经营预算中提供财务支持。

绿色环保:从成本费用控制的绩效指标出发,高层领导在员工内部倡导环保,励行节约,听取工程部关于酒店节能减耗的建议,推动使用节能设备和设计,实行节能改造,先后对酒店大堂遮光帘、洗衣房设备、空调冷凝水设备等进行了改造,实现了节能减排,降低能耗。

酒店已经在市场中确立马哥孛罗好日子酒店龙头地位的是它的宴会和会议。酒店有大、小宴会厅以及会议室31个。大宴会厅面积760平方米,净高7.5米,宽敞气派,可同时接待600人就餐、800人开会、1000人举行鸡尾酒会。其他大小会议厅近30个,以国内及国际著名城市名字命名,面积由40到350平方米不等,可接待总量3000人同时举行会议。演播厅面积420平方米,有座位约340个,有两面93英寸的电视墙,可全程摄录现场情况。为了给宴会会议提供个性化服务,酒店专门设置宴会运作经理职位,及时协调、处理宴会会议各个环节可能出现的问题。

酒店曾经接待过IBM、联想控股、阿里巴巴、苏宁电器、华为、西门子、甲骨文等国际国内知名大型企业以及像长江商学院、中欧商学院、英国驻广州使领馆等学术和外交机构;花旗银行、荷兰银行、招商证券、银河证券等金融业巨头以及他们的客户、合作伙伴等常常成为这里的座上宾。

客人对于马哥孛罗好日子酒店的服务也给予较高评价。ACCA广州代表处专门致信该酒店,对酒店"良好的态度、及时到位的现场布置、专业的服务精神"表示由衷的感谢。

深圳凯宾斯基酒店
深圳凯宾斯基酒店负责本次大运会中央电视台、航拍团队等的接待工作,还为大运官方媒体成员及车辆提供"专用安检通道"方便,便捷大运安检工作。

为了做好接待工作,深圳凯宾斯基酒店为贯彻执行绿色大运的口号,经过长期的筹划准备,全方位增加了新的设施,如390间客房将原有的35W台灯灯炮更换为5W的LED节能灯炮,此外酒店加强了安全与卫生方面的要求,安装了游泳池强制沐浴系统;对各楼层的布草间和消毒间进行升级改造;进行全面消防整改工作;酒店的停车场也进行了优化升级,为求全面满足大运会宾的需要。在倡导绿色环保方面,酒店将390间客房原有的35W台灯灯炮更换为5W的LED节能灯炮,积极贯彻执行绿色大运口号。

深圳举办2011年大学生运动会对深圳的市容市貌及公共交通建设带来了巨大的促进作用。酒店周边的配套设施如地铁站,水景工程改造也陆续竣工,便捷的交通,完善的周边环境会酒店对客的吸引力。作为距离深圳湾体育中心及深圳湾口岸最近的国际五星级酒店,深圳凯宾斯基酒店在未来有望吸引更多旅游团队客人入住。

酒店的大宴会厅近1000平方米,无柱,层高6米,可以举行各种大型活动;另设有5个可拆分式会议厅及商务中心可供客人进行商务和社交活动。